In un contesto di mercato attraversato da imprevedibili evoluzioni geopolitiche come dal caro energie e da due anni di pandemia, lo scenario di business contemporaneo pretende un’attitudine precisa. Per Sandro Castaldo, professore all’Università Bocconi, intervenuto a inizio aprile al Marketing & Retail Summit 2022, l’ingrediente essenziale è la “coopetition“, una riuscita sintesi tra cooperazione e competizione per allargare il bacino di mercato e non dover arrivare ad una spartizione risicata delle nicchie di business. Questo vale per le aziende ma anche per il segmento del retail.

Le chiavi di volta per restare competitivi anche domani? Sono flessibilità, ricambio generazionale e managerializzazione. Attitudini fortemente interdipendenti agli aspetti cruciali per il posizionamento quali formazione, digitalizzazione, sostenibilità e una go to market strategy.

Le sfide per il retail sono numerose e passano dall’omnicanalità, dalla capacità di monetizzare i dati e dal ruolo strategico del punto vendita che deve essere rivoluzionato in ottica di efficienza per migliorare l’esperienza di acquisto. Stando ai dati di Accenture, l’84% degli utenti si sente smarrito nel punto vendita se non ha il supporto digitale a guidarlo. Bisogna lavorare su aspetti esperienziali che anticipano e permettono la vendita quali velocità e semplicità dell’esperienza (92%), sostenibilità (76%), ispirazione e nuova risposta ai bisogni (75%), miglioramenti tecnologici (66%) e contatto umano (64%).

Il nodo ancora da sciogliere, soprattutto guardando al tessuto delle pmi italiane prevalentemente a trazione familiare, rimane invece quello del passaggio generazionale. Le performance delle imprese familiari, se vengono ben gestite, sono migliori rispetto a quelle delle altre  come ha confermato durante il convegno Benedetta Brioschi, responsabile scenario food & retail & sustainability di The European House Ambrosetti.

Gli aspetti più critici, in questo senso, sono però legati al passaggio generazionale, alle difficoltà di interlocuzione tra proprietà e gestori ma anche alle dinamiche familiari che spesso incidono sull’esito di quelle aziendali. A pesare è anche il mancato rispetto dei ruoli operativi e non solo. L’aspetto più delicato è e rimane quello del passaggio generazionale che, se forzato o anticipato, può essere responsabile di diverse, anche gravi criticità.

Se da un lato Covid-19 ha dato una spinta decisiva all’affermarsi dello shopping online, dall’altro è altrettanto vero che ancora molti consumatori non vogliono rinunciare a fare acquisti nei negozi tradizionali. E con il progressivo allentarsi dell’emergenza pandemica, i canali di vendita fisici sono destinati a tornare in auge, andando a disegnare uno scenario di retail sempre più omnicale. Una ricerca condotta da Nomisma, in collaborazione con Assofranchising, ha evidenziato come questa tendenza sia ben chiara nei desiderata degli italiani per quanto riguarda lo shopping nel 2022. Secondo la ricerca, un italiano su 2 ritiene insostituibile l’esperienza d’acquisto nel negozio fisico: la percentuale però si alza notevolmente nella fascia 45-65 anni, meno propensa a rivolgersi alle piattaforme di e-commerce.

Il punto di vendita “classico” resta dunque un riferimento fondamentale per il consumatore italiano. Questo perché la pandemia, pur facendo scoprire a molti la comodità di ordinare i prodotti online per poi riceverli a casa, ha anche portato alla luce alcuni svantaggi come lo scarso coinvolgimento, la difficoltà nello stabilire una relazione con il venditore e la marca e le problematiche connesse alla valutazione “a distanza” di alcune categorie merceologiche. Un dato è emblematico: nel secondo semestre 2021, pur in presenza di un alto numero di contagi, il 92% degli italiani ha frequentato i centri commerciali, anche senza fare acquisti ma soltanto per guardare le vetrine e prendere spunti per pianificare lo shopping futuro.

La pandemia ha ovviamente cambiato le abitudini e le esigenze dei consumatori in fatto di shopping, modificando le priorità ricercate dalla clientela quando entra in un negozio. Secondo lo studio di Nomisma, anche nel 2022 quasi due italiani su tre andranno alla ricerca di uno shopping in spazi sicuri, per controllare il rischio di contagio. Accessi contingentati e presenza di igienizzante per le mani saranno quindi standard richiesti anche nei prossimi mesi. Molti però chiedono anche ambienti e spazi più accoglienti (39%) e resta importante anche l’approccio Human2Human (34%), con la presenza di personale in grado di guidare e accompagnare nell’esperienza di acquisto. Sono tendenze delle quali tutti i player del settore, dalle grandi catene fino al piccolo negoziante, dovranno tenere conto da oggi in poi.

Ormai appare lampante, quasi ovvio, che la pandemia da Covid, ha rivoluzionato tutti gli aspetti del singolo. Da quello privato (restrizioni, socialità), a quello professionale (smart/remote working, ricorso massiccio a cloud computing, estensione dell’orario di lavoro). L’emergenza sanitaria globale ha anche scatenato una lunga serie di trasformazioni, agevolando lo sviluppo della gig economy e soprattutto dell’e-Commerce.

Tutto ciò, come noto, ha prodotto anche una trasformazione del retail offline su cui hanno investito, in ottica omnichannel, le imprese più lungimiranti. Servizi migliorati per aumentare l’interazione con il brand, touchpoint, customer experience, offerte personalizzate e via dicendo.

La strategia si basa sempre sul fatto che ormai per il consumatore non sembra esserci distinzione tra spazio fisico e spazio online. Dunque ogni retail deve immaginare di poter essere raggiungibile ovunque. Con l’e-Commerce potrebbe instaurarsi tuttavia una sorta di incertezza.

Una recente ricerca Ipsos conferma che “le persone non sentono sempre il tocco umano quando operano nell’ambiente digitale, con il 68% che afferma di aver recentemente riscontrato problemi nell’effettuare un acquisto online”. Questo perché, sostiene lo studio, “in un ambiente sempre più guidato dai dati, è facile essere accecati dai numeri e perdere di vista le persone, per cui una maggiore enfasi sul coinvolgimento digitale è una soluzione chiara e intuitiva per mantenere l’attività degli acquirenti”.

Il concetto è quindi quello di un’esperienza d’acquisto de-personalizzata, che non considera quindi fattori come “aspetto umano dello shopping”, “l’esperienza del cliente” e la “valutazione di un prodotto”. Emerge dunque, secondo Ipsos, che “la personalizzazione e la customizzazione stanno diventando sempre più importanti per i consumatori (circa il 60% degli intervistati) che mostrano anche una maggiore disponibilità a condividere informazioni, specialmente con i brand di cui hanno fiducia, per ricevere offerte ed esperienze su misura.

Complice anche la situazione pandemica, gli utenti sono sempre più alla ricerca di interazioni personali come dimostrato dal dato che i tempi di attesa dei call center sono aumentati del 50% e sono ancora in crescita”.

Fonti:

La strategia omnichannel nell’era della trasformazione digitale – Ipsos

Umanizzare l’esperienza omnichannel per un customer journey sempre più personalizzato – Ipsos

Perfezionare i pagamenti in modo rapido, facile e sicuro, semplicemente inquadrando con il proprio smartphone un Codice QR. Tutto questo oggi è realtà grazie al servizio Codice Postepay, il metodo di pagamento digitale disponibile con l’app Postepay di Poste Italiane.

Questa innovativa modalità di pagamento sta conoscendo un rapido successo ed è disponibile in un numero crescente di esercizi commerciali. Comodità e semplicità non riguardano soltanto il cliente, ma anche gli esercenti grazie al connubio con il know how di Argentea nel campo dei dispositivi per i pagamenti digitali. Infatti, il modulo AMoneyAP permette di visualizzare un QR Code sul display del POS per dare modo al cliente di pagare rapidamente e in tutta semplicità mediante la app per smartphone dell’alternative payment preferito.

Codice Postepay garantisce massima convenienza sia all’esercente che al cliente. Il servizio infatti è fortemente incentivato da Poste Italiane e non richiede l’apertura di un nuovo conto corrente. I consumatori invece possono approfittare almeno fino al prossimo 31 marzo della promozione Postepay cashback, che permette di risparmiare 1 euro per ogni transazione di almeno 10 euro, fino a 10 euro al giorno.

Se ne parlava da tempo, ma adesso sembra davvero arrivato il momento in cui si passa dalla teoria alla pratica. Dal 1° gennaio 2023 scatteranno le sanzioni per commercianti e professionisti che rifiutano di ricevere pagamenti di qualsiasi ammontare con carte di debito e di credito.

La misura è stata inserita la legge di conversione del decreto PNRR, approvato in via definitiva lo scorso 23 dicembre, e va a sanare una situazione paradossale, oltre a costituire un’altra “arma” nella strategia di lotta all’evasione fiscale, dopo il piano Cashback, il bonus Bancomat e l’abbassamento a 1.000 euro della soglia massima per i pagamenti in contanti. L’obbligo di accettare pagamenti elettronici tramite POS è di fatto in vigore in Italia dal 30 giugno 2014, ma finora non era mai stato accompagnato dalla definizione di precise sanzioni per i trasgressori, rischiando così di rimanere soltanto sulla carta. Multe che invece scatteranno dall’anno prossimo, lasciando tutto il tempo necessario a negozianti e liberi professionisti per adeguarsi e non farsi trovare impreparati.

Cosa rischia chi non permetterà ai propri clienti di pagare tramite POS? Lo chiarisce l’articolo 19-ter della già citata legge di conversione del decreto PNRR.

In sostanza chi sgarra può ricevere una sanzione pecuniaria stabilita in una quota fissa di 30 euro alla quale si aggiunge una parte variabile che corrisponde al 4% del valore della transazione rifiutata.

In pratica, rifiutando un pagamento con carta di 100 euro si rischia di doverne versare all’erario 34 (30 euro più il 4% di 100). Va chiarito anche che non esiste un importo minimo per il quale sia possibile rifiutare il saldo con carta di credito e Bancomat: la sanzione può scattare anche per il mancato pagamento di un caffè. E che l’obbligo di accettare pagamenti elettronici verrà considerato assolto quando venga accettata anche solo una tipologia di carta di debito e almeno un’altra di carta di credito, identificate dal marchio del circuito a cui appartengono.

I device digitali permeano sempre più molti aspetti della vita di tutti i giorni. E anche l’effettuazione dei pagamenti non fa eccezione. Lo dimostrano i risultati dell’ampia indagine Digital Consumer Trends Survey, curata da Deloitte, che si è focalizzata sull’utilizzo sempre maggiore che gli italiani fanno di smartphone, tablet e altri device, soprattutto in epoca post-pandemia.

Uno dei dati più interessanti indica che ormai più di 4 italiani su 5 utilizzano il proprio smartphone per acquistare prodotti online con la frequenza di almeno una volta al mese. La tendenza riguarda logicamente soprattutto le generazioni più giovani (si arriva al 93% nella fascia di età 18-24 anni). Ma le abitudini di acquisto sono cambiate anche tra gli adulti, se si pensa che addirittura il 68% degli over 65 (cioè oltre 2 su 3) afferma di fare acquisti tramite il proprio smartphone.

Tra i luoghi virtuali per fare acquisti tramite i propri device digitali si impongono di gran lunga i market place, indicati dal 64% del campione. Ma all’orizzonte sembra che si stia affacciando anche in Italia il cosiddetto social shopping: il 10% dei consumatori coinvolti nell’indagine ha infatti dichiarato di utilizzare le app dei social media per i propri acquisti online. Si tratta di una percentuale ancora marginale, ma che può indicare un chiaro trend per il futuro nonostante l’impressione che alcune piattaforme stiano perdendo di attrattività agli occhi del grande pubblico.

Le carte di credito o debito si confermano lo strumento preferito per i pagamenti online, utilizzato da quasi 3 italiani su 5. Circa il 40% invece si affida soprattutto a provider per il pagamento o il trasferimento di denaro online mentre è scarsamente diffusa l’abitudine di appoggiarsi all’app della propria banca.

I dispositivi digitali però ormai non rappresentano soltanto strumenti di pagamento: sono sempre più visti come un tramite per gestire i propri risparmi a 360 gradi: l’83% del campione Deloitte controlla il proprio conto corrente dal cellulare e il 73% compie transazioni sul proprio online banking.

Molti risparmiatori si affidano al dispositivo mobile anche per operazioni finanziarie più complesse: gestire le proprie polizze assicurative (43%), gestire gli investimenti (33%), comprare o vendere azioni (23%). Lo smartphone, insomma, si può sempre di più definire come il portafogli del XXI secolo.

Fonte: Digital Consumer Trends Survey di Deloitte

Ancora più in grande, ancora più opzioni. Argentea amplia la propria offerta tramite AMoneyWeb, il sistema di transazione per e-commerce che da qualche mese si è allargato a nuovi metodi di pagamento. PayPal, Satispay e MyBank. Le parole chiave restano comunque facilità d’uso e sicurezza.

Già dal 2020 AMoneyWeb supporta i buoni pasto (Edenred, Day, Pellegrini, Cir), facilmente convertibili in buoni spesa in migliaia di punti vendita in tutta Italia. In un momento storico in cui si sta rivoluzionando il concetto di “lavoro agile”, che procede sempre più verso un sistema “ibrido” (giorni di smart working alternati all’ufficio), la possibilità di usufruire dei buoni pasto per fare la spesa è un’alternativa preziosa e altamente apprezzata. Senza contare che è anche un’ottima soluzione per non lasciare inutilizzato il benefit aziendale.

Inoltre, per l’utente retail i vantaggi garantiti da AMoneyWeb di Argentea sono evidenti, a partire dalla possibilità di integrare il sistema con tutte le principali soluzioni e-commerce (comprese quelle multi-acquirer e multi-channel per le catene che hanno più ragioni sociali). Il sistema user-friendly prevede un’interfaccia multilingua e la gestione dei pagamenti avviene tramite ordini telefonici, via e-mail o dal link diretto al checkout.

Tra le possibilità non va dimenticata quella dell’invio di email automatizzate (per conferme ed eventuali segnalazioni di anomalie), la memorizzazione dei dati di pagamento (per rendere più veloci gli acquisti successivi) e soprattutto la totale protezione dalle frodi online. AMoneyWeb gestisce infatti le transazioni* sui server di Argentea, dunque al di fuori dal sito del retail.