Per gli acquirenti, la relazione con il servizio clienti e l’assistenza è diventata fondamentale. Rispetto al periodo pre-pandemia, il 59% degli Italiani ha dichiarato di fare shopping in modo nuovo: lo attesta la quinta edizione del rapporto “State of the Connected Customer” redatto da Salesforce. L’87% degli intervistati sostiene che in tempi di cambiamento il valore della fiducia è ancora più importante.

La ricerca rileva che per l’89% dei consumatori  l’esperienza offerta da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti e servizi. E la percentuale sale tra la generazione dei Millenial, attestandosi al 92%. Di fatto, gli scambi tra clienti e brand sono diventati più vari e sostanziali. Il coinvolgimento è “digital-first”, ma oggi le aziende puntano a integrare i dati delle interazione online e offline per fornire un’esperienza il più possibile personalizzata.

Data la grande quantità di informazioni che vengono raccolte nel corso delle interazioni, il 73% dei consumatori dà per scontato che le aziende valutino con attenzione le loro esigenze individuali. Si tratta, però, di un rapporto di fiducia, ancora, molto da conquistare. I dati infatti dicono che l’83% dei consumatori italiani nell’ultimo anno ha cambiato brand per i propri acquisti e che soltanto il 43% ha dichiarato di fidarsi delle ditte dove effettua compere.

In particolare, nei prossimi tre anni il 59% degli Italiani si aspetta di fare più ricorso ai metodi di pagamento contactless, mentre il 52% prevede di fare più acquisti tramite i social media. Un discorso percentualmente ancora più elevato per i Millenial (56%) e la GenZ (61%).

Per soddisfare queste aspettative, diverse realtà hanno scelto di rivolgersi a soluzioni digitali. In momenti come questo, fatti di transizione e cambiamento, dare una risposta alle esigenze dei clienti è basilare. Analizzando i bisogni dei consumatori si possono aumentare le vendite, investire nei servizi di assistenza e costruire con chi acquista un rapporto fondato sulla reale fiducia.